Momoko.K
2023年入社 CONCIERGE BASE事業部
Q.01学生時代の経験とSRに入社した理由
学生時代は、大学の4年間を通してバレーボール部に所属し、部長を務めておりました。部活動を選んだのは、サークル活動の自由な雰囲気よりも、あえて厳しい環境に所属することで目標を持ってバレーボールに打ち込み、人としても成長したいという思いがあったからです。
アルバイトでは、大学2年生まで焼肉店のホールスタッフとして働いていましたが、多様な経験を積みたいと考え、コールセンターでオペレーター（以下OP）業務や家電量販店での販売、カフェの接客業など、様々な職種に挑戦しました。
職種は様々でしたが、早期に業務に慣れ、一人前になることをどのアルバイトにおいても意識していました。
このように、様々な環境に身を置くことであらゆる変化への適応力を養うことができ、置かれた環境に瞬時に適応する力は、今に生きていると感じます。実際に職務内容や職場環境が大きく変わる中でも、その都度状況に順応し、困難を乗り越えてきたと自負しています。
SRに入社した理由ですが、就職活動の軸としていた「無形商材」を扱っている点と、選考過程で感じた「人を大切にする社風」に惹かれたためです。特に、面談の機会を複数設けていただき、学生の話を丁寧に聞いてくださる姿勢に感銘を受けました。
また、「この人からこのサービスを買いたい」と思っていただけるような信頼度が高い人材になりたいという思いがあり、SRであればそれが実現できると感じ、入社を決意しました。
Q.02 1日の流れと過ごし方
CONCIERGE BASE事業部のカスタマーサクセス（以下CS）の部署に所属しておりますが、現在は同事業部のコールセンターにおけるプロジェクトリーダー（以下PL）業務をしています。
主な業務内容としては、シフト作成、現場のKPI（※1）達成に向けた改善策の策定と実行、KPI達成状況の進捗管理、およびクライアントとの連絡業務、現場とのコミュニケーションなどが挙げられます。
まず出社後、チャットツールを確認し、社内外の方々からの問い合わせの返信や対応を行います。その後は、担当している案件に関する業務が中心となります。具体的には、OPの方のシフト変更の手続きや、クライアントやプロジェクトマネージャーからの指示に基づいた業務周知内容の変更対応、それに伴う周知文書の作成などです。
また、現在は現場で設定したKPI達成に向けた改善策の立案も重要な業務の一つです。OPの方々のモチベーションやパフォーマンス向上に繋がるような施策を日々検討しています。
午前中はこれらの業務に加え、ミーティングにも参加します。例えば、担当している案件の人員計画に関する会議や、所属しているCS部門の定例会議などです。
午後はクライアントへの入電数を報告する必要があるので、そのためのデータ集計や報告書作成も行います。その他、現場のスーパーバイザー（以下SV）（※2）からの確認依頼への対応や、運用方針の伝達なども行っています。
このように多岐にわたる業務に取り組んでいると、1日があっという間に過ぎてしまいます。
（※1 重要業績評価指標。最終目標達成のための中間目標を指す。詳細はこちら）
（※2 詳細はこちら）
Q.03 入社後のキャリアパス
1年目：電力案件のオペレーター業務
MIJS研修（※3）・ジョブローテーションを経て、7月にCONCIERGE BASE事業部に本配属となりました。その後電力案件にアサインされ約2週間の研修を受け、翌年3月までの約10ヶ月間、OP業務を担当しました。具体的には、一般的な電力会社のカスタマーサポート窓口業務で、様々な手続きや料金、請求明細に関する問い合わせ対応、さらにはクレーム対応なども行っていました。
これは部門の方針として、まず現場を経験するという考えに基づいています。
2年目：カスタマーサクセス
4月からは事業戦略パートナー企業へ出向しました。1か月間の社内研修後、5月からクライアント先に常駐して、CSの中のカスタマーサポート業務をメインに行っていました。
具体的には、電力会社のバックオフィス業務、いわゆる二次対応が中心でした。OP業務時代のように直接お客様と電話で話す機会はなく、OPからのエスカレーション対応や、請求書の作成といった事務作業が主な業務でした。また、電力会社の切り替えに関する手続き(スイッチング)なども担当しました。（※4）
1年目は電力会社のコールセンターでOP業務、2年目は出向先で電力会社の二次対応を経て、電力事業のOPとその方々を支える裏方のような業務を経験することができました。
おかげで、双方の立場に立つことができた貴重な2年間だったと感じています。
逆の立場をそれぞれ経験することで、両者が抱える苦悩や業務の複雑さを痛感しました。業務内容に限らず、SRに所属しながら他社の文化に触れる取り組みはSRとして初であり、このような貴重な機会をくださった上長には大変感謝しております。
3年目：SRのCSメンバー
4月より出向先からSRに戻りました。前述の通り現在はコールセンターのPL業務を行っておりますが、所属しているCSに関する情報発信も担当しています。
Q.041年間出向して得たナレッジや変化
この出向経験で得られた最も大きな学びは、「主体性」の重要さです。出向先では、自分から主体的に情報を収集したり、助けを求めたりしなければ業務が進まない場面が多くありました。SRは比較的入社後の教育体制が整っている分、一部受動的になることもありましたが、出向先ではより主体的な行動かつ逆算的な思考が求められました。その結果、自ら考えて行動する力が養われたと感じています。
また、出向先では社員の頑張りを称賛し、共有する素晴らしい文化がありました。クライアントから褒められたことなどを皆で共有し合うのですが、これはSRにも取り入れたいと感じる点でした。
スキル面では、資料作成のスキルが向上したと感じています。手順書作成などを通して、文字の色使いや資料構成といった、社会人として基本的ながらも重要なスキルを学ぶことができました。
内面的な変化としては、以前よりも積極的に人と関わるようになったことが挙げられます。元々人見知りな性格でしたが、出向先で自主的にコミュニケーションを取る必要があったので、その意識が変わりました。分からないことは素直に質問し、積極的に情報を得る姿勢が身についたと感じています。また、指示されたことだけでなく、それ以上の貢献をしたいという意識も芽生えました。SRに戻った今でも、出向先で得られた主体性と称賛しあう文化を実行していきたいと思います。
Q.05苦労した経験や、入社前と比べてどんな成長をしたか
最も苦労した経験は、OP時代のクレーム対応です。運用ルール外のことをご要望だったため、対応できかねる旨をご説明しましたが納得いただけず、最終的には管理者の判断で特例の対応をしたという経験があります。これにより一時期辛い時期もありましたが、SVの方からの温かくも的確なアドバイスのおかげで、気持ちを切り替えることができました。その経験を通して、精神的にも強くなれたと感じています。
また、お客様のご要望に答えられない事象であったとしても「できない」の一点張りではなく、何か提案できることはないか、SVに聞くなど、お客様に寄り添う気持ちを強く持つよう心がけるようになりました。
入社前と比較して成長した点としては、まず「向上心」が芽生えたことです。
以前は”落ち着いた生活を送れたらそれでいい”と考えていましたが、責任ある仕事を任されるようになるにつれて、”もっと成長したい”、”部署に貢献したい”という気持ちが強くなりました。
また、チームで目標を達成することの重要性を改めて認識し、「協調性」も高まったと感じています。部活動での経験も生きていますが、仕事を通して、よりチームとして成果を出すことへの意識が強くなりました。
Q.06今後チャレンジしていきたいこと
4月から開始したCSについての情報発信で、CSの基礎的な知識だけでなく、SRが目指すCSのあり方について社内に発信していきたいと考えています。この情報発信を始めたきっかけは、日々CSチームがどんな価値発揮をしているのか知ってほしい！というチーム全体の強い思いがあったからです。
また、CSとインサイドセールスには、どちらも架電業務があるなどの手法が似ている部分があり、実際に”インサイドセールスとの違いが分かりにくい”とのご指摘をいただいたこともありました。
そこでまずSRのCSは、エンドユーザーとクライアント企業、そしてSR自身の三者全てにとって良い結果をもたらす「三方よし」を目指していること、この「SRとしてのCS」をより多くの方に知っていただき、理解を深めていただくことが目標で、今後も継続していきたいと考えています。
また、個人的な目標は、現在担当しているような大型規模の案件のPLを任せていただけるような人材に成長することです。そのためにも、まずは現在担当している案件で数値面の成果を出すだけでなく、現場のスタッフさんにも頼られ、かつクライアントとの良好な関係を構築していくことが重要だと考えています。
Q.07キャリアに悩んでいる学生の皆さんへのメッセージ
就職活動中は自分が本当に何をしたいのか、なかなか見つけられないかもしれません。私自身もそうでした。
しかし、社会人として働く中で、本当にやりたいことや目標が見つかることもあります。
まずはあまり深く考えすぎず重く捉えすぎずに、就職活動そのものを楽しんでほしいと思います。
最終的には、自分が「ここが良いかもしれない！」と感じる直感を信じて進むことも大切だと思います。
社会人になると、学生時代のように自由な時間は減ってしまうかもしれませんが、仕事を通して得られる経験や成長もたくさんあります。今は学生のうちにしかできないこと、例えば長期の旅行など、存分に楽しんでおくことも大切です。
SRは共に働く仲間を含め、働きやすい環境だと感じています。もし興味を持っていただけたら、ぜひ挑戦してみてください！
皆さまと一緒に働けることを楽しみにしております！
