Yasuyuki.T
2022年入社 CONCIERGE BASE事業部
Q.01学生時代の経験や、当社に入社しようと思ったきっかけ
私は大学4年の年に休学をして、半年間フィリピンに留学に行っていました
アメリカ生まれなのですが、英語が苦手でコンプレックスに感じていたので克服したいと思っていたからです。また、大学3年生になり就活を意識し始め、自分が今まで何をしてきたか振り返った時に、あまり自信をもって言えるような『成し遂げてきたこと』がないことに気が付きました。それで学生のうちに新しい挑戦をしたいと思い、自分でお金を貯めて、留学に行くことを決めました。
目的であった英語力もつきましたし、何より文化の違いを肌で感じられたことが一番の学びでした。
現在所属している事業部全体では約500名のスタッフがおり、その方たちの多くは派遣さんやアルバイトで、正社員数は5%ほどです。
年齢も経歴も様々な多くの人と関わりながら仕事をするので、留学先でそれぞれの考え方の違いや背景を考える癖がついたのは今に活きているところかと思います。
帰ってきてから就活を始めて『インサイドセールス』を知ってからは、その支援事業をやっている会社に焦点を当てていました。
私が就活をしていた2021年はコロナウイルスでの行動制限などが特に厳しい時期だったので、これまでの飛び込み営業や訪問型の営業を見直して、非対面で効率的に営業を進めていくという、これからの時代に求められるサービスに魅力を感じました。
そんな『営業の効率化』に率直にかっこいいと感じたのと、ほとんどすべての会社で営業は行っているため、多くの人に貢献できるやりがいがありそうと思ったのが興味を持ったきっかけです。
インサイドセールス支援をしている会社はいくつか受けましたが、その中でもSALES ROBOTICSに決めたのは、社員を大事に思っている会社だと強く感じたためです。面接や適性検査を受けた後、毎回フィードバックを丁寧にしてくれて、そんな会社には今まで出会ったことがなかったのでいい意味で驚きました。
また、面接の中でも対等に話してくれていた印象も強いです。初め、私はうちを知ったきっかけでもあるインサイドセールス支援の事業部（SALES BASE事業部）を志望していたのですが、面接を通して適性を考えてくれて、自分の今所属しているCONCIERGE BASE事業部の方が向いているのではないかと勧めてもらいました。
就活の初めに考えていた業務内容とは少し違いますが、この時点で社風の面を含めSALES ROBOTICSに入社したいと思っていましたのでネガティブな気持ちはなかったですし、むしろこちらの事業部では新卒一期生であったため、今後入ってくる方の見本になるように頑張りたいと思い、引き受けました。
Q.02 今の部署の役割、自分の業務内容
現在はCONCIERGE BASE事業部で、スーパーバイザーとしてコールセンターの管理をしています。
CONCIERGE BASEのサービスは、BtoCサービスを行っているクライアントに代わって、消費者からの問い合わせに電話やアバター、チャットで対応することをしています。
例えば、家電量販店の案件では、消費者の方から「家電が壊れたけど、保証を受けるにはどうすればいいか」などのお電話が来ます。消費者の方は家電量販店さんに電話をしていると思われていますが、実はSALES ROBOTICS内にあるコールセンターに繋がっていて、CONCIERGE BASEのスタッフが対応しているというわけです。
案件や会社によって多少の違いもありますが、弊社ではコールセンターのスタッフは案件の中でポジションが図のように分かれています。問い合わせへの対応をする『オペレーター』、オペレーターを管理する『スーパーバイザー』、スーパーバイザーを束ねる『リーダー』、案件全体を管理する『マネージャー』です。
今担当している案件は立ち上げ時からスーパーバイザーとして関わっています。
立ち上げ時は、同じ案件に入っているスーパーバイザーと一緒に、消費者からの質問を予想して受け答えのトークスクリプトを作ったり、研修の資料の準備をしたりしていました。
運用開始後は、オペレーターがお電話中に困った時の手助けや質問に答えたりしています。
こちらが予想していなかった質問も次々に来るので、都度トークスクリプトに追加してバージョンアップしていました。クライアントに対しては、オペレーターから受けた質問で、こちらでは答えられないことは連携して指示を仰いだり、業務環境の改善を提案することもあります。
Q.03 やりがい
やりがいは、多くの人と一緒に働く中で、自分が一緒に働くスタッフやクライアントを助けている実感が持てるところです。
スタッフには、立ち上げ時はかなり忙しく、残業してもらうことも多かったので、どうすれば残業時間を減らせるか仕組みを作ったり、日ごろもオペレーターの方の困りごとをサポートし、感謝してもらえるので、人の役に立っている実感は他の仕事に比べても多いと思います。
クライアントは、弊社の品質をかなり評価してくださっています。この案件はもともとSALES ROBOTICS以外でコールセンターを構えており、初めは単発の案件でした。その後、運用していく中で弊社の品質を認めてくださり、継続の案件になっただけでなく、弊社をメインのコールセンター拠点にしてくださいました。
消費者からの問い合わせ内容と弊社側でした対応はすべてクライアントに共有するのですが、その内容の丁寧さを他社のコールセンターと比較して評価いただけていたなど、日ごろから当たり前に行っている取り組みが大きな成果になり、とても嬉しかったです。
Q.04得られたことと今後の目標
難しい仕事を任せてもらうほど、自分の足りないところが見えてくるので、大きく『これが成長した！』と言えることは、まだないと思っています。
もちろん、議事録作成や報連相といった社会人として当たり前にできなければいけないことは一年目で身につきましたが、会社の戦力となるために成長できる要素はまだまだあると感じています。
今後はリーダーへのステップアップを目標にしています。
リーダーになるためには、今の自分には周りを見る力が足りないです。何事にもなぜこうなっているのか、と常に考えながら取り組んだり、立場が上がると関わる人もさらに増えるので、今のうちに周りの人を巻き込むような仕事にも挑戦していきたいです。
