Makoto.H
2017年入社 カスタマーサクセス
Q.01入社しようと思ったきっかけ
学生時代は経営情報学部に所属しており、経営について広く学んでいました。そのため、就職活動では業界にそれほどこだわりはなく、商社や食品、サービスなどフラットに見ていました。
面白そうな会社の説明会にはまず足を運ぶようにしていて、そこで弊社の説明会も受けてみました。正直説明会の段階ではまだ数ある中での1つでしたが、一次面接の案内をもらったので、せっかくなら受けてみようかなと思い選考に進みました。
ガラッと印象が変わったのは、一次面接で当時の役員の人と話したときです。ここでかなり衝撃を受けました。面接が始まって一言二言話したら、その方から「じゃあそれってうちの会社じゃなくていいじゃん」と言われたんですね。で、自分ももう縁がないなら言いたいこと言って帰ろうと、熱くなってしまって若干言い合いをしたんですよ(笑)それでお互いが本音で話すうちに、だんだん意気投合してきて、最終的にじゃあ次の選考で待ってるから、と言ってもらえました。もちろん事業理解も深まったし、雰囲気の面でもちゃんと上司にも言いたいことをお互いに言えそう、就職してからも距離が近くて面白そうだと思ったのが興味を持った最初のきっかけで、最終まで進むときには第一志望になっていました。
新卒一期生だったのは入社してから知りました。当時は今よりも研修制度も整っていなくて大変でしたが、同期と相談をしあったり、時には愚痴も言いながら乗り越えてきました。プライベートでも旅行に行くほど仲が良いので、やはり今まで続けられていられるのは同期の存在が大きいです。同期も含め社内の雰囲気は入社前とそれほどギャップを感じずに過ごしています。
Q.02 今の部署の役割・業務内容
SALES BASE事業部のカスタマーサクセスの部署に所属しており、マネージャーとして現場と管理の中間のポジションを任せてもらっています（管理側←部長・副部長・MG・リーダー・メンバー→現場側）そのため、業務は現場側として①案件を担当することと、②管理側としてメンバーの管理をする2軸で行っています。
①案件の担当
私の部署では、クライアントの営業の前半部分（インサイドセールス）を支援しています。例えば、クライアントからは商談の約束ができないという相談がきます。それに対して、弊社では所属しているプロのコールスタッフが、クライアントのお客様となりそうな企業に電話をして、商談の日時を設定して連携します。
（もっと細かな業務内容はこちら：
https://recruit.salesrobotics.co.jp/interview/details10.html）
クライアントはやはり契約の際に期待していた目標が達成できているかどうかを気にされているので、しっかりとコミュニケーションを取ることは大前提です。コミュニケーションの中では、状況の良し悪しの理由も含めてちゃんと伝えること、さらにその理由も自分の感覚でなく、客観的な数字で事実をちゃんと伝えることを大事にしています。
②メンバーのマネジメント
これまでは自分の案件が上手くいったかどうかで完結していましたが、マネージャーとなり、自分が担当している案件だけでなく他のメンバーの持っている案件の状況も管理側に報告する必要があるので、広く状況の把握に目を向けるようになりました。メイン担当が自分ではなく自分のチームの社員が担当している案件も含めると、15案件ほどあります。個人でなく全体として成果を出すために、他の案件もただ見守るだけでなく、より深く入り込んでサポートをすることが増えました。メンバーには自分の考えの押し付けにならないように、カジュアルに話すようにすることや過程の部分を深く聞くことを意識しています。
Q.03 やりがいを感じるとき
やはり感謝された時です。自分たちがクライアントに繋いだ企業から受注できたと聞くのは一番やりがいに感じます。
また、結果だけでなくヒアリングした内容など過程の部分を評価していただけるのも嬉しいです。例えばクライアントの商材を営業した際に、競合他社を使っているからとお断りされたときも、他社はどのくらいの金額で、何をメリットに思って利用されているのかなども情報収集します。それをまとめてお伝えしたときに、「ここまで聞いてくれるんですね」とクライアントから質の高さを評価していただき、細かな頑張りにも気づいてもらえたことを嬉しく思いました。
マネージャーの立場としては、日ごろやりがいに感じる気持ちよりも、ホッとする方が多いですね(笑)初めに契約した期間、メンバーが問題なく遂行できたこともそうですし、その後継続の依頼があると満足していただけていたと分かり安心します。
Q.04 一日のタイムスケジュールや昼休みの過ごし方
午前中は自分の案件のことよりも、メンバーからの相談やチェックの依頼に回答する時間に使っています。こうした相談や依頼は定時の一時間前頃にまとめて送ってくれる人が多いです。その時間から確認していると、私が回答をするのが定時間際になってしまい、相談してくれた側も帰りが遅くなってしまいます。そのため、急ぎでない限りは次の日の午前中に返信をするようにしています。
午後は自分の案件の対応に使うようにしています。一段落したころに、午前中に返信したことの再度の確認依頼が来ますので、そちらに夕方頃まで対応をして終了します。
昼休みはなるべく仕事をしないようにしています。在宅勤務の時は体を横にできるので、一切パソコンを見ずに午前の疲れを取って、午後への切り替えをするように心がけています。
こうしたメリハリについては残業面でも気を付けています。毎日残業をしていたら疲れがたまって結局生産性が下がってしまうので、遅くまで残るよりも、しっかり睡眠をとって翌日に集中してやった方がいいと考えています。残業をしてでもやらないといけないこともあるので、そういう時はもちろん残りますが、日ごろからバランスを大事にしています。
Q.05モチベーションの保ち方
趣味や好きなことを常に頭に置いてモチベーションを保っています。ここ2、3年はプロレスに熱中しています。週末は中継を見たり、東京で試合があるときは行くようにしています。大学時代も好きな時期はあったのですが、やはり当時に比べて金銭的に余裕もありいい席で見られるようにもなったので、さらに熱を入れています。
週末に楽しみを予定することによって、それをモチベーションに一週間頑張るようにしています。
