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インバウンドチャットセンター

Insidesales consulting / BPO Service

インバウンド・チャットセンターはDX×人の強みを活かしたマルチコンタクトセンターです。
各種問い合わせ対応等のインバウンド(受信)コールは日本語はもちろん、19ヶ国語のBPOサービスを提供可能です。
加えて、近年需要が高まる、アバターを使った完全非対面無人化を実現できるオンライン接客サービスも展開。アパレル等のプロの販売員を配置し、遠隔地でも均一で質の高いチャットによるセールスサービスやメール代行サービスなどを提供しています。

概要


インバウンド・チャットセンターはクライアントの商材特性や過去の問い合わせ傾向などをヒヤリングしたコンサルタントが、
販売促進に必要なシナリオや、問い合わせボリュームに応じた最適な人員体制をシミュレーション。
東京都内の300席のコールセンターを自社管理しており、幅の広いサービスをきめ細やかに提供しております。

どんな業務内容なのか

中途採用の方は、ご経験により異なりますが、新入社員または未経験から入られた方は、以下のようなプランが考えられます。


▼オペレーター業務
SVやマネージャーにステップアップすることを前提としつつ、システムの利用経験、オペレーターの業務経験を積んでいきます。具体的には特定のプロジェクトにアサインされ、インバウンドコールの応対やアバター接客業務等に従事していきます。期間は、未経験からのスタートで半年ほどを予定しています。この際の働き方としては、アサインされたプロジェクトによって8時半または9時などに出社し、朝は社内チャットツールにて全体の周知事項や情報更新を確認。受電開始後はコールセンターシステムにて振り分けられたお問い合わせ等への対応が始まります。受電が完了したら都度CRMへ結果の入力を行いリアルタイムでクライアントとログの連携を行っていきます。日によっては勉強会やチームMTG等へ参加して個々のスキルやチーム力をアップしSVへのステップアップを目指していきます。

▼SV業務
十分にオペレーター業務の経験が詰めたら、SVへとキャリアアップです。主な業務は『手上げ対応』といったオペレーターが受電中に対応困難となった場合のヘルプ対応や、日常業務の改善活動、顧客への報告用のデータとりまと目の下準備などが主業務となります。お客様へのご案内がスムーズに出来るように日頃のオペレーターの知識を確認することも重要です。
当社ではコールセンターシステムを用いてATT(1コールあたりの平均通話時間)・AHT(平均処理時間)等システムで見える化出来る環境の為、定量的なKPI分析が可能です。その他オペレーターが誤案内・誤処理をしていないかのダブルチェックが重要な役割となります。
マネージャーから様々な情報が伝達されるものをしっかりと現場の部下達へ伝えてキャッチアップの徹底をして行きます。

▼マネージャー業務
マネージャーのポジションからは現場の受電対応は無くなり、クライアントとの折衝が主な業務になります。
新プロジェクトの場合は営業担当と同行してキックオフに向けた運用部分の擦り合わせの打ち合わせ等も実施します。
プロジェクト立上時は双方の認識擦り合わせが後の運用に非常に重要です。オペレーターの席数・SVの席数・マニュアルの作成分担・電話番号の種類・回線数・報告の方法や頻度・エスカレーションフロー・契約期間等々取り決める事が多々あります。
マネージャー業務は運用マネジメント以外にもカスタマーサクセス要素もあり、日常のサービス提供の質向上のための様々な取り組みを行っていきます。また、既存の顧客に対しての契約書締結・請求書発行・案件継続から増席の相談も担っておりインバウンド・チャットセンターの拡張に貢献できる要のポジションです。
プロジェクトの経営管理という観点からも事業の売上から原価・売上総利益等個社で収支を管理して自身のKGIも管理していく一段高い業務内容が予定されています。

どんな取引先があるのか

当サービスのご利用実績は公共・家電・アパレル・商業施設など幅広く、常設のお問い合わせセンターから、コンサートやスポーツイベントなどの臨時窓口もお引き受けしています。ご依頼からセンターの立ち上げまで、最短2週間からで設営可能で、多くの企業様のサポートで実績を上げています。

どんな成果が出ているのか

当サービスのクライアントは、以下の様な成果を実感しています。

~~コロナ禍で新事業店舗の開店が積極的に出来ない中、有人運用からアバター接客BPOサービスをご提案頂き切り替えた事により予想以上の速さで出店・品質も統一化・コストも抑えられた!!

当クライアントには、コロナ禍に伴い新規事業店舗を『完全無人化』にてスタートさせたかったがシステムもノウハウも無いといったご状況で多くの課題がおありでした。

そこへ当社のインバウンド・チャットセンターのAVATAR CONCIERGE(オンライン接客BPOサービス)によるアバターによる接客システムを導入いただきました。これにより、対応するスタッフはSALES ROBOTICSセンター内に在籍している経験者で対応出来る為、『東京の店舗でも新潟の店舗でも同じ方が同じ品質で対応頂ける点は安心する』といったお言葉をいただきました。
更に今後全国的に店舗拡張していく際も同一スタッフにて一定数対応出来る為、新店オープン時の品質もご安心して提供出来るインフラとなっています。


・複数店舗の合計来店客数から必要な人員数を算出することで、店舗にシフト制で雇い入れるよりも少ない人員でシフト組に成功しました。
・店舗ごとでは同じ職種のスタッフが少なく、業務指導や引継ぎには本社から社員が出向く必要性がありましたが、当社のサービスセンターに集約したことにより、新人スタッフの育成効率が向上しました。
・地域や店舗、スタッフの習熟度によるサービス提供の質のばらつきを解消することができました。
・1店舗を2名でシフト制、といった制約が緩和されたので、パートタイム社員ではなくフルタイム社員を活用することができるようになり、全体的なスキルの向上が図れました。

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