大手ホテル様

この案件の場合、部屋の種類やプランが非常に複雑です。長年のファンであるリピーターのお客様の方がホテルに詳しいことも珍しくなく、高い商品知識とホスピタリティが求められます。 ミスが許されない緊張感はありますが、クライアントであるホテルの方々は非常に協力的で、「パートナー」として信頼関係を築けている点にやりがいを感じることができます。

また、場所柄インバウンド（訪日外国人）の需要が高く、問い合わせメールの約8割は英語です。
そこで私たちは、AI翻訳ツールを活用した返信フローを構築。語学力のあるスタッフを配置しつつ、ツールで効率化を図ることで、大量の英語問い合わせにもスピーディーかつ正確に対応できる仕組みを作りました。 アナログな「おもてなし」の心を大切にしながら、裏側ではITを駆使して業務効率を高めています。

運営会社様からは、現場の運営だけでなく、BPOならではの「客観的な視点」に基づいた報告が求められます。 日々の予約・キャンセルデータの整理（1日数百件規模）に加え、例えば「国際情勢の変化が問い合わせ内容やキャンセル率にどう影響しているか」といった、マーケティングに近い分析レポートを提出することもあります。 ただ言われた業務をこなすだけでなく、クライアントのビジネスパートナーとして、高い視座でプロジェクトに関われるのがこの仕事の醍醐味です。

最大の成果は、AIとテクノロジーの活用により、高い接遇クオリティと運用効率を両立させたことです。
立ち上げ当初、クライアントの多岐にわたるご要望に対し、高い応答率（予約の取りこぼし防止）と品質維持の両立が大きな課題でした。
そこで、オペレーター個人の経験値に依存するのではなく、AIやRPAを実務に導入し、システム化。これによりヒューマンエラーを排除することができました。現在は、AIのサポートにより以前よりも少人数ながら、安定した稼働と迅速なレスポンスを実現しています。また、このプロジェクトでの成功が起点となり、部内での独自AIツールやRPAの活用が広がりました。

まずは現在のホテル案件をより盤石なものにすることが第一ですが、今後は同系列のラグジュアリーホテルや、他エリアへの展開も視野に入れています。
また、単なる予約受付にとどまらず、蓄積したデータを活用したマーケティング支援など、クライアントへの提供価値をさらに高めていくフェーズに入っていきます。新しいことに挑戦したい方には、チャンスが広がっていくかと思います。