Momoko.N

2017年入社カスタマーサクセス

Q.01入社理由

大学時代はメディア関連の学科に所属し、広告・テレビ業界について学んでいました。ただ、就活に関してはメディアにこだわらず、幅広く就職先を探していました。SALES ROBOTICSのことは、スカウトサイトに登録してから知りました。最初は会社のことをよく理解していませんでしたが、『営業の自動化』というキーワードが気になり、面接を受けることにしました。

選考を通して業務内容の説明を受けましたが、正直理解しきれない部分もありました。しかし、面接担当の方が親身に話を聞いてくれたことや、センター見学を通して感じたカジュアルな雰囲気が自分に合っていると感じたため、最終的に入社を決めました。入社前後で特にギャップを感じることはなく、むしろ一緒に働く中で社員の方の人柄の良さを再確認できました。

Q.02部署の役割と仕事内容

私の所属しているSALES BASE事業部のメイン業務は、インサイドセールスを通じてクライアントの営業支援をすることです。事業部はアカウントセールス（AS）とアカウントマネジメント（AM）の2つのユニット(組織)に分かれています。

ASの役割は、インサイドセールスの導入を検討している企業に当社のサービスを提案する、いわゆる営業です。それに対してAMの役割は、ご契約いただいた企業の代わりにBPOでインサイドセールスを運用することです。私はAMでマネージャーをしています。

AMの業務は、ASが受注したプロジェクトの運用プランの策定から始まります。受注確度よりもアポイントの取得数を優先して運用するか、アポイントの取得数よりも受注確度の高さを優先するかなど、クライアントの意向に沿うようにASと相談しながら方針を考えます。そして決まった方針を資料にまとめ、キックオフを通してクライアントと認識合わせを実施してから運用を開始します。

プロジェクトが開始してからは、アポイント獲得のためにさまざまな施策を実行します。例えば、トークスクリプトの改善やターゲット企業の見直しなどです。実際に運用を開始すると新たな改善点が出てくるので、日々の活動をチェックしながら、さまざまな分析・改善施策を実行します。

私たちがサポートするのはアポイントの獲得までですが、本当のゴールはクライアントの受注成功です。そのため、商談結果を共有いただき、それをもとに改めて戦略立案を実施することもあります。

この仕事の難しさは正解がないことです。例えば、クライアントの取り扱っている商材によってアプローチ方法や難易度が異なります。アプローチ先が多い商材であればターゲット企業を絞り込むのが難しいですし、逆にニッチな商材であればターゲット企業が少ないため、いかにアポイント獲得の確率を高めるかが重要になってきます。実際はこのように単純な話ではないのですが、少しでも仕事のイメージを持っていただけると嬉しいです。

Q.03マネージャーになるまでのキャリアパス

入社してから約1年間はアウトバウンドコールを担当していました。クライアントのターゲット企業に架電し、アポイントを獲得する仕事です。この期間で、実際に架電する大変さやアポイントを獲得する難しさについて学ぶことができました。

次に2年目を迎えるくらいのタイミングで、プロジェクトのサブ担当になりました。業務内容は所感チェックや請求書・見積の作成などがあります。これらの業務を通じて一連の流れを学び、当時の上司から引き継ぐ形でプロジェクトリーダー（PL）としてデビューしました。PLの仕事は自分がメイン担当として、数値分析や課題改善を実施することです。迷ったときはプロジェクトマネージャー(PM)に相談できますが、直接クライアントに報告や提案をするので、この時期にかなり鍛えられました。PLである程度経験を積んで、5年目くらいでPMになりました。PMはプロジェクト全体の管理者として、進捗確認や改善提案について最終判断をするのが役割です。

そして昨年、7年目を迎えたタイミングでPM・PLを含めチーム全体を統括するマネージャーに昇格しました。現在は12人のチームメンバーを統括し、全部で30ほどのプロジェクト管理をしつつ、自分自身でも数件、運用担当をしています。

また月に1度、メンバーとの1on1を実施しています。メンバーとコミュニケーションを取りながら、個々の課題や状況を把握し、どのように仕事を進めていくかを一緒に考えてサポートしています。

Q.04マネージャーになってからの心境の変化

マネージャーになってからは、以前よりも会社全体のことを考えるようになりました。PLやPMの時は、自分の案件を成功させるために、いかにアポイントを獲得するかにこだわっていました。もちろん、今でもそのスタンスは大切にしていますが、マネージャーは会社としてどのように対応するか、クライアントにとって最善の提案は何か、広い視点で考えることが求められます。

例えばプロジェクトの方針として、クライアントから『アポイントの取得数を優先してほしい』と依頼されたとします。もちろんご要望に沿った運用をすることも大切ですが、必ずしもその施策が最善とは限りません。そのような場合は『取得数よりも受注確度を優先した方が効果的である』ことを当社からクライアントに提案します。

ただ『クライアントに求められた施策を運用する』ということではなく、『当社として本当の意味でクライアントのためになる提案は何か』、このような視点を持つことの大切さを、マネージャーとしてメンバーに伝えていきたいです。

Q.05仕事で印象に残っているエピソード

特に印象に残っているエピソードは、PLの時に担当した大型プロジェクトです。
当時は毎週のように報告書を作成し、上司にレビューしてもらいながら課題分析を行っていました。正直残業も多く、業務量も減らない状況だったので本当に大変でした。ただ、この時期に習得した分析軸の作り方は、課題分析をするうえでとても大切なスキルです。
大変ではありましたが、今振り返ると貴重な経験ができたと思っています。
また困難な状況に直面したことで、どれだけ辛い状況でもなんとか乗り越えられるという自信もつきました。

Q.06仕事の魅力

仕事の魅力については大きく2つあります。

1つ目はクライアントに直接貢献できることです。
特にアポイント獲得に苦戦している案件や、運用の難しい案件で自分の改善施策が上手くいったときは大きな達成感を感じます。クライアントから受注や商談について良い報告をいただいたときは、とても嬉しいです。

２つ目はメンバーの成長をサポートすることです。
メンバーによって業務量やプロジェクトの進捗が異なるので、それぞれの状況に合わせた対応が必要になります。そのため、普段からこまめにコミュニケーションをとり、適切なアドバイスやサポートをすることを心がけています。

メンバーが目標を達成したり、成果を上げる姿を見ると嬉しくなりますが、メンバーにはさらに上を目指してほしいので、これからもチーム全体の成長を支えながら、より良い環境を作っていきたいと思います。