Moeka.O

私は現在 CONCIERGE BASE事業部に所属しています。
CONCIERGE BASEではBtoCサービスを提供するクライアントの代わりに、消費者からの問い合わせに電話・メール・アバター・チャットで対応しています。

会社によって異なりますが、役割に応じてポジションが分かれており、弊社では、問い合わせへの対応をする『オペレーター』、オペレーターを管理する『スーパーバイザー』、スーパーバイザーを束ねる『リーダー』、案件全体を管理する『マネージャー』 の4つに分かれています。

現在私はそのうちのスーパーバイザーとして主にマネージャー・オペレーター・クライアントの3つの橋渡し役をしています。特に今担当している案件は立ち上げの時から携わっており、上から2番目の責任のあるリーダーの立場も一部任せてもらっています。

主な業務内容は、オペレーターに対しての質疑応答や勤怠管理、ケアなどの管理・指導業務や環境整備(PCセッティング・不具合調整)・運用体制の整備(マニュアル・テンプレなど作成)などです。他にも、クライアントと売り上げUPの為の運用施策を考え、オペレーターに落とし込んだり、人員増員のアップセルを実施したりと対クライアントとの業務も多く、幅広い業務に携わっています。

また、スーパーバイザー業務をするうえで大切にしていることはオペレーターが働きやすい環境を作ることです。メンバーの特徴を理解し、相手目線で物事を考え、尊重すること。また、すぐできないと判断するのではなく、どうしたら実現できるのかを日々考えています。相手の目線から考えて行動し、働きやすい環境を作ることで個々のパフォーマンスを最大限に引き出すことが出来、その結果クライアントからの高評価に繋げることが出来ていると考えています。

CONCIERGE BASE事業部ではオペレーターとの社内イベントを複数開催しています。ゲーム大会等のカジュアルなイベントもあれば、お問い合わせの電話応対が一番良いオペレーターを決める電話応対コンクールも開催しました。

2022年に開催した応対コンクールでは500名以上のオペレーターに対して管理する社員の人数が少なかったため、定期的にコミュニケーションの場を設けることが重要でした。さらにオペレーターのスキルアップやモチベーション向上のため、応対コンクールをやってみようという流れになり、私を含めて新卒2名でこのイベントを担当しました。

私たちの担当業務はこのコンクールの全体への周知・会場の手配・セッティング、さらにはお客様役を務めるなど、多岐にわたりました。加えて、スケジュールの作成や時間配分の設定、そして司会進行も新卒の役割でした。

やりがいは主に3点ありました。1点目は、高いオペレーション能力を持つ方々と直接話す機会が多くなり、自分の意識も高まったことです。2点目は、参加者が喜んで楽しんでくれる様子を見られたことです。3点目は、コンクールを通して、普段は目立たない方が評価される良いきっかけを作れたことです。

一番大変だったことは、評価項目の判断要素となる会話をどのように引き出すかという点でした。また、人が採点をするため、その評価の正当性をどう伝えるかも難しかったです。さらに、さまざまな部署や人々に協力を仰ぐ必要があり、関係が浅い中での調整は少し大変でした。

このようにして、応対コンクールの運営を通じて、多くの学びとやりがいを感じることができ、その後の自分自身の仕事へのモチベーション向上に繋がっています。