Haruka.U
2021年入社 コンシェルベース
Q.01入社理由
前職は大手のコールセンターで、化粧品・健康食品の問い合わせ対応や、採用窓口などを担当していました。ここは新卒入社した会社で、3年半ほど勤めていたと思います。
就職活動の時は人と関わる仕事がしたいと思い、一人で黙々と作業するのではなく、周囲の方々と関わりながら仕事ができる環境を求めていました。また一緒に働く人も重視していました。当時の採用担当の方が非常に物腰の柔らかい方で、話しやすかったのが印象に残っています。実際に働いてみて、コールセンターの仕事内容も職場の雰囲気も自分に合っていたと思います。
転職のきっかけはキャリアップを考えたからです。入社して3年ほど経ったころ、一通り仕事はできるようになっていました。ただ次のステップを考えたときに、当時の会社は年功序列の文化が根強く、今後の自分の成長が上手くイメージできなくなっていました。
SALES ROBOTICSに興味を持ったのは、自分の理想としているキャリアアップが実現できると思ったからです。仕事内容がマネージャー業務やセンター管理など、当時の自分の能力よりワンランク上だったのが魅力的でした。また、メールやチャットサービスを利用した新しいコンタクトセンターに携われる可能性があり、自分のキャリアの幅が広がるイメージを持つことができました。選考や会社見学を通じて、社長や上司、社員の雰囲気がよかったことが入社の決め手になりました。
Q.02マネージャーになるまでのキャリアパス
入社して最初の2カ月間は、コロナワクチン接種予約に関する案件を担当していました。この期間はオペレーターとして、実際に業務を行いながら仕事を覚えていきました。
その後、入社3カ月目のタイミングで小規模な案件が受注になり、その案件の立ち上げと運用マネージャーを任せてもらえました。前職の経験だけでは足りない部分もありましたが、先輩や上司からアドバイスをいただきながら、業務に取り組んでいました。
その案件での実績を評価していただき、入社10か月目くらいのタイミングでリーダーに昇格しました。仕事内容が大きく変わることはありませんでしたが、担当する案件数が増え、案件の規模も大きくなりました。最初は3人規模のプロジェクトを担当していましたが、10人・20人と増えていき、徐々にステップアップしていきました。
そして入社して約1年半で、サブマネージャーを任せてもらいました。この時期はコールセンター案件を複数担当しながら、バックオフィスのチーム長も兼任していました。バックオフィス業務ではスタッフの採用や有給管理を行います。任される仕事が多くなり、責任の範囲も広くなりましたが、この経験が自分の成長につながったと思います。
上記のような経験を積み、現在はカスタマーサクセスチームのチームマネージャーをしています。
Q.03現在の仕事内容
私の所属しているCONCIERGE BASE事業部は、マルチコンタクトセンターの運営を行っています。クライアントはBtoC企業がメインで、家電量販店や住宅関連などさまざまです。業務内容は一般消費者からのお問い合わせに対するBPOです。対応方法の例として、メール・チャット・お電話などがあります。直近ではアバター接客を導入して住宅展示場での集客を支援したり、貸し会議スペースの無人受付をサポートしたりするサービスも展開しています。
私はその中で、カスタマーサクセスチームのマネージャーを務めており、仕事内容は大きく分けて3つあります。
1つ目はカスタマーサクセス業務です。現在は案件の立ち上げ直後で、クライアント先にお伺いして、実際にオペレーションに参加しています。PC関連の案件を担当しており、端末やそれに伴うライセンスについてのお問い合わせ対応がメイン業務です。カスタマーサクセスはユーザーとじかに接するので、顧客満足度に直結する職業です。そのためクライアントから見て、私の働きが価値のあるものだと評価されるように、業務知識を深めることに注力しています。この経験を活かしてカスタマーサクセスの知見を養い、自分のスキルアップにもつなげていきたいです。
2つ目はサービスラインナップの拡充です。現在、カスタマーサクセス業務をパッケージ化し、多くの企業に提供できるよう試行錯誤しています。カスタマーサクセスの導入を検討している企業に対して、我々が業務代行を提案することで、企業課題を解決する手助けをしていきたいと考えています。
3つ目は後輩教育です。私が実施している業務を後輩に引き継いでいけるように、独り立ちをサポートしています。特にコミュニケーションの取り方を意識しており、自分が忙しい場合でも、後輩が安心して質問や相談がしやすい環境作りを心がけています。また、こちらの指示が上手く伝わらなかった場合でも、再度確認が必要であれば遠慮なく質問してほしいと伝えています。
Q.04マネージャーとして意識していること
マネージャーとして意識していることはコミュニケーションです。特定の人だけを特別扱いすることはせず、全員に対して平等な距離感を保つことを大切にしています。コールセンターは多くの人が関わる職場なので、時には意見が対立することもあります。その時は相手の意見を尊重しつつ、自分の意見を伝えるようにしています。お互いの意見や状況を理解した上で、正しい方向に進んでいけるように努めています。
また、自分自身のマネージャーとしてのスキルアップも意識しています。私はマルチタスクと既存の業務改善が得意なのですが、0から1を生み出すことに苦手意識があります。現在事業計画の策定や戦略立案に携わっているのですが、前例のない中で、新しいアイディアを生み出すことを求められます。まだ一人ですべてを作り上げることは難しいので、チームメンバーに協力してもらうことで少しずつ形にしていますが、将来的には0から1を生み出すスキルも身に着けていきたいです。
Q.05仕事をするうえで大切にしていること
バランスのとれたスキルセットを身に着けることです。何かの能力が極端に優れている、というのではなく、全体的に能力を高めていきたいと考えています。自分にはない強みを持っている方とお話をすると、自分の足りない部分が見えてくるので、何を勉強すべきか、誰に話を聞くべきかなど、改善できる方法を常に考えています。
ただ、マネージャーとしてチーム全体のことを考えると、自分自身がすべてを担うことはできません。そのため、チームに足りない部分をどのように補うか、という目線を持つことも大切にしています。
Q.06仕事の魅力
キャリアップのチャンスがあることです。前職ではキャリアアップが難しいと感じていましたが、いまは着実にキャリアアップすることができています。これまでにたくさんチャレンジする機会をいただきましたし、努力がしっかりと評価される環境があるので、やりがいを感じています。前職ではキャリアについての悩みが多かったですが、その点が解決されているので、転職してよかったと感じています。
コールセンターはAIや先進技術に対応しながら進化している業界です。新しい技術や情報を積極的に取り入れるのが好きな方には、非常に魅力的な業界だと思います。またコールセンターは、正社員・派遣スタッフ・アルバイトなど、多様な雇用形態や年齢層の人々がチームとなって運営されています。さまざまな方と接する機会があるので、人間関係の構築や、コミュニケーションスキルを高めることができます。そして、自分の働きかけによってチームメンバーから直接感謝の言葉をもらえることも多く、やりがいを感じる場面も多いです。困難な案件もありますが、周りのサポートを受けながら一緒に乗り越えることで、チームとしての一体感を感じることができます。
Q.07どんな人と一緒に働きたいか
前向きな人と一緒に働きたいです。仕事には困難なこともありますが、どんな状況でも前向きに取り組むことで、結果をだせると考えています。私自身、ポジティブな姿勢で仕事をするのが重要だと考えているので、共感していただける方と一緒に働けると嬉しいです。
インタビュー日:2024年8月