Misato.T
2021年入社 CONCIERGE BASE事業部
Q.01入社前の略歴や、当社に入社しようと思ったきっかけ
SALES ROBOTICS入社前は一年ほどワーキングホリデーでスペインに滞在していました。ワーキングホリデーは仕事をしながら現地の生活を経験するような制度ですが、私は働いてみたいというよりも、各地を旅行して観光したり、ワインを楽しむ計画でした。
現地を訪れてからほどなく、新型コロナウイルスの世界的蔓延が起きてしまい、現地でもロックダウンなど生活に制限が生じました。それにより各地を旅行することはしにくくなってしまいましたが、シェアハウス生活を楽しむなどして、1年経ってから帰国しました。
帰国してからは、家族のもとに身を寄せ、仕事と住まい探しを始めました。
前職は保険会社のグループ企業であるコールセンター勤務でしたので、事故処理や保険の請求など特定の分野に特化しています。経験を活かしつつも、より一層社会に貢献できるような仕事につきたいと思っていました。
何社か受けていく中で、当社ともう一社で選ぶような形になりました。
もう一つの方の企業さんは自社サービスのコールセンターでそちらにも様々な魅力がありましたが、SALES ROBOTICSは、上司の人が話しやすそうで、幅の広いいろんな案件があり、案件の立ち上げから参加できる点に興味を持ちました。また、公共系の社会貢献度の高い業務もあるとのことでしたので、入社を決めました。
Q.02 今の部署の役割、自分の業務内容
私の所属するチャットインバウンドセンターは、主に一般消費者の方からの電話やチャットのお問い合わせセンターの運営をしています。クライアント企業は幅が広くて、家電量販店やアパレル、チケット、旅行、公共などにわたります。
クライアントの代わりに一般消費者からのお問い合わせや手続きなどのお電話・チャットに対応していくのでたくさんのスタッフさんたちと一緒に働いています。主に応対業務は派遣やアルバイトの方が、正社員はその管理業務を担っています。現在私の部署には勝どきのオフィスだけでも350席あり、500人前後の方たちがシフト制で勤務してくれています。
私の業務は、メインはプロジェクトマネジメント業務です。お客様からお預かりしたお電話などの応対業務の品質や応対件数確保・向上が中心です。そのほか、教育チームとリスクマネジメント室長も兼務しています。
前職では3年ほどオペレーターの仕事を経験した後、その後スーパーバイザーとしてチームのエスカレーションを受けるような立場でしたので、当社入社後は様々な種類・領域の案件に関わるようになりましたし、担当の業務も幅が広くなっています。
Q.03 やりがいや苦労している点
私は自分が担当している案件のプロジェクトマネージャーとしての管理業務以外に、教育チームとリスクマネジメント室長を兼務しています。
教育チームの業務はオペレーターさんの教育です。オペレーターさんは派遣やアルバイトの方が多いのですが、年齢幅は20代から60前後の方がいますし、コールセンター経験者もいれば全く別の職種から入社する方もいます。ビジネスマナーや敬語、電話やチャットでの応対研修のほか、担当してもらうプロジェクトの業務知識などをレクチャーしていきます。
長く働いてくださっている方もたくさんいますけども、大勢がシフト制で勤務していますので、毎月新しい方もお迎えしています。勤務開始日を柔軟に設定するために研修は動画も活用しています。動画の場合、対面と比較し相手の理解度を確認しながら話すことができないので、どんな方が見ても誤解することのない表現にしていく点は工夫のし甲斐があります。
リスクマネジメント室長としても、オペレーターの皆さんのコンプラ意識向上のために情報発信が欠かせません。昨今は飲食店などで心無い行動を行い、投稿するようなニュースもありましたので、SNS教育にも注力しています。クライアントのことはもちろん、当社での勤務を通じて知ったことを不用意に投稿しないよう、教育・啓蒙に努めています。
大勢が勤務していますと、理解度や受け止め方などには個人差があります。皆さんにとって働きやすい環境にしていきたいとは思っていますけども、全員から100点をもらうのは難しい事です。80%の人が80%満足するような職場を目指し、公平さを大切にしています。ベテランの派遣の方たちがリーダーとしてサポートしてくださったり、派遣会社の方が定期的に派遣社員の面談に来て下さるので助かっています。
Q.04 職場の雰囲気は？
入社してから今まで、あっという間の2年間半でした。
入社した頃はちょうどコロナの第2波・第3波のころで、当社にもコロナに影響を受ける業務がありましたので、大変な忙しさでした。
社内の感染防止もしなくてはならないし、クライアントのご要望も変化が大きく、目の前の仕事をどんどん無我夢中でやっていきました。入社直後で社内のこともあまりわからず、たくさん失敗もしたと思うのですが…正直あまり覚えていないですね。
仕事は大変ですが、上司はよく話を聞いてくれる人なので、相談したり、時には愚痴も聞いてもらいながらなんとかやっています。
最近は、経営体験ゲームと座学の組み合わせの研修を20名ほどで受けています。研修内容は私にとっては新しい情報が多く、仕事の役に立ちそうです。私は簿記とかは苦手意識があって、教科書で座学中心だと全然理解が進まないのですが、今回はゲームが交えてあり、疑似的に会社の経営を体験することで、お金の流れのベースをつかむことができました。
まだ研修は途中ですが、部門全体のコストのことなどにも少し興味がわいてきました。
Q.05今後の目標
今後は、ゼロから新規立ち上げの案件にかかわっていきたいと思います。
今3つの案件でプロジェクトマネージャー（以下PMとする）を務めていますが、どれもいわば引き継いだ案件です。1つ目は、入社直後プロジェクトリーダーの立場で立ち上げにかかわったけど、先ほどお話したようにてんてこ舞いの状態でした。自分もSVとしてかかわりながら、多くのスタッフさんを受け入れて、何とか対応していき、じきにPMになりました。
2つ目は、長くお取引いただいているクライアントを前任PMから引き継いだものです。
3つ目は、クライアントの方で増席の御意向があり、すでに運用に入っていた他のコールセンター企業から引継ぎを受けて当社でも運用に入りました。
新規の立ち上げはクライアントのニーズをくみ取りながら、当社の特徴や自分なりの工夫を組み込んだ提案やチーム編成ができそうな点を魅力に感じています。
営業担当者と連携していく必要性や、交渉や調整は大変だと思いますが、事前に調査したり・想像したりして、クライアントの課題に向き合っていきたいですね。
Q.06休日の過ごし方
私は割とインドア派で、趣味と言えるのは家庭菜園くらいです。賃貸の家なのですが、バルコニーが広く、ニンジンなどの野菜やローズマリーなどのハーブをプランターで育てています。
うちのバルコニーはとっても広いんですよ！（と写真を見せてくれました。）帰国後家探しをしたときはバルコニーにこだわりすぎて苦労しました（笑）
休日にはこのバルコニーにシートを敷いて漫画を読んでくつろいだり、プチピクニックをしたり、友達を招いてバーベキューするなどして楽しんでいます。
また時折業務のゆとりがあるときには、連休をとることも可能です。近々、友人と久しぶりの海外旅行に行く予定です。
インタビュー日：2023年6月
