CONCIERGE BASE事業

Inbound Chat Contact Service

『CONCIERGE BASE』はDX×人の強みを活かした,インバウンド（受信）やチャット接客を中心としたマルチコンタクトサービスです。
非対面方式の販売・接客に対する需要の高まりに対応し、きめ細やかな各種の問い合わせセンター等の運営を行っています。

コールセンターだと、家電量販店の長期保証の問合せやスマートフォンのヘルプセンターなどがあります。
その他にもメール・事務代行、多言語コールセンターの運営なども実施しております。

概要

クライアントの商材特性や過去の問い合わせ傾向などをヒヤリングしたコンサルタントが、
販売促進に必要なシナリオや、問い合わせボリュームに応じた最適な人員体制をシミュレーション。
東京都内300席のコールセンターを自社管理しており、幅の広いサービスをきめ細やかに提供しております。

どんな業務内容なのか

中途採用の方は、ご経験により異なりますが、新入社員または未経験から入られた方は、以下のようなプランが考えられます。

▼SV（スーパーバイザー）業務
主な業務は、案件を円滑に運用することです。必ずしもすべてのルーチン業務に精通している必要はありませんが、オペレーターからのエスカレーションに対して適切に回答し、現場で判断できないものは正確にクライアントへ連携して正解を得る、といった橋渡し役を担っています。
お客様へのご案内がスムーズに出来るようにオペレーターへの教育も重要です。
当社ではコールセンターシステムを用いてATT（1コールあたりの平均通話時間）・AHT（平均処理時間）等システムで可視化しています。そのため、定量的なKPI分析が可能です。マネージャーから様々な情報が伝達されるものをしっかりと現場のオペレーターへ伝え、迅速丁寧な応答の改善・提案・実施を担っていきます。

▼PM（プロジェクトマネージャー）業務
現場の受電対応は無くなり、クライアントとの折衝が主な業務になります。
営業担当に同行して運用部分に関する打ち合わせ等も実施します。
クライアントの変わりに、お客様からのお問い合わせに対応しますので、商材理解をはじめ、運用ルールにおいても双方の認識を擦り合わせることが非常に重要です。
オペレーターの席数・SVの席数・マニュアルの作成分担・電話番号の種類・回線数・報告の方法や頻度・エスカレーションフロー・契約期間等々取り決める事が多々あります。
マネージャー業務は運用マネジメント以外にもカスタマーサクセス要素もあり、日常のサービス提供の質向上のための様々な取り組みを行っていきます。また、活動状況の報告や改善提案を実施し、クライアントの問い合わせ窓口としてパートナーと思っていただけるよう、活動していきます。

また、PMとSVの間にはPL（プロジェクトリーダー）も配置されており、組織として階層的に管理しています。

どんな取引先があるのか

当サービスのご利用実績は宿泊施設・家電量販店・電力会社・通信販売など幅広く、常設のお問い合わせセンターから、コンサートやスポーツイベントなどの臨時窓口もお引き受けしています。ご依頼からセンターの立ち上げまで、最短2週間からで設営可能で、多くの企業様のサポートで実績を上げています。

取引先のご紹介

どんな人におすすめか

「マルチタスク」を楽しめる方
この仕事は、クライアント（現場・本社）、チームメンバー、エンドユーザー（個人客）という多くのステークホルダーの間に入り、調整を行う必要があります。一つのことに集中するよりも、多方面に気を配りながら並行して業務を進められるようなスキルを持つ方は特に活躍できる環境です。

コミュニケーション能力と責任感がある方
予期せぬトラブルやクレーム対応が発生することもあります。どんな状況でも逃げずに、誠実にコミュニケーションを取り続けられる責任感のある方と一緒に働きたいと考えています。