CONCIERGE BASE事業

中途採用の方は、ご経験により異なりますが、新入社員または未経験から入られた方は、以下のようなプランが考えられます。


▼オペレーター業務
SVやマネージャーにステップアップすることを前提としつつ、システムの利用経験、オペレーターの業務経験を積んでいきます。具体的には特定のプロジェクトにアサインされ、インバウンドコールの応対やアバター接客業務等に従事していきます。期間は、未経験からのスタートで半年ほどを予定しています。この際の働き方としては、アサインされたプロジェクトによって8時半または9時などに出社し、朝は社内チャットツールにて全体の周知事項や情報更新を確認。受電開始後はコールセンターシステムにて振り分けられたお問い合わせ等への対応が始まります。受電が完了したら都度CRMへ結果の入力を行いリアルタイムでクライアントとログの連携を行っていきます。日によっては勉強会やチームMTG等へ参加して個々のスキルやチーム力をアップしSVへのステップアップを目指していきます。

▼SV業務
十分にオペレーター業務の経験が詰めたら、SVへとキャリアアップです。主な業務はオペレーターでは対応しきれない複雑なお問い合わせへの対応や、日常業務の改善活動、顧客への報告用のデータとりまとめなどです。お客様へのご案内がスムーズに出来るようにオペレーターへの教育も重要です。
当社ではコールセンターシステムを用いてATT（1コールあたりの平均通話時間）・AHT（平均処理時間）等システムで可視化しています。そのため、定量的なKPI分析が可能です。マネージャーから様々な情報が伝達されるものをしっかりと現場のオペレーターへ伝え、迅速丁寧な応答の改善・提案・実施を担っていきます。

▼マネージャー業務
現場の受電対応は無くなり、クライアントとの折衝が主な業務になります。
営業担当に同行して運用部分に関する打ち合わせ等も実施します。
クライアントの変わりに、お客様からのお問い合わせに対応しますので、商材理解をはじめ、運用ルールにおいても双方の認識を擦り合わせることが非常に重要です。オペレーターの席数・SVの席数・マニュアルの作成分担・電話番号の種類・回線数・報告の方法や頻度・エスカレーションフロー・契約期間等々取り決める事が多々あります。
マネージャー業務は運用マネジメント以外にもカスタマーサクセス要素もあり、日常のサービス提供の質向上のための様々な取り組みを行っていきます。また、活動状況の報告や改善提案を実施し、クライアントの問い合わせ窓口としてパートナーと思っていただけるよう、活動していきます。

当サービスのご利用実績は公共・家電・アパレル・商業施設など幅広く、常設のお問い合わせセンターから、コンサートやスポーツイベントなどの臨時窓口もお引き受けしています。ご依頼からセンターの立ち上げまで、最短2週間からで設営可能で、多くの企業様のサポートで実績を上げています。

当サービスのクライアントは、以下の様な成果を実感しています。

▼クライアントの課題
新事業店舗の開店を積極的に行いたいが、店舗スタッフの採用がネックに。加えてコロナ禍で感染防止にも配慮が必要

▼当社の提案
有人運用から『AVATAR CONCIERGE(オンライン接客サービス)』と呼ばれるアバター接客サービスへの切り替えを提案。

▼成果
予想以上の速さで出店可能に！対応品質も統一化・コストも抑えられた!!

遠隔接客システムであれば、各店舗に受付人員の配置する必要はありません。人員は当社のオフィスにデスクを置いてチームを組んで複数の店舗を、店舗数よりも少ない人員で対応することができます。
こうすることで、人件費の削減はもちろん、地方の店舗でも教育の行き届いたスタッフが業務を担当することができます。採用や教育といった面でのクライアントの負荷が大幅に削減でき、出店のペースを速めることができます。
更に今後全国的に店舗拡張していく際も同一スタッフにて一定数対応出来る為、新店オープン時の品質もご安心して提供出来るインフラとなっています。