Hさんは、大手コンタクトセンターで契約社員のSVとして働く31歳。専門学校卒業後、入社した大手飲食チェーンの先輩社員と結婚し、2児を出産。下の子が1歳になった頃、勤務時間帯が保育施設と合いやすいコンタクトセンターでの勤務で社会復帰した。夫は現在エリアマネージャーとして複数店舗を担当しており帰りは遅く、子育ては近所に住む実母が手伝ってくれている。

今年度下の子が小学校に上がり、実母が定年でパートタイムにかわったこともあり、正社員での就業を希望している。いまの勤め先は大手で安定しているのは魅力だが、活躍の幅を広げるには様々な社内の規程や基準が障害となっている。お客様応対やスタッフの管理などの業務は5年ほど経験があるし、やりがいにも感じているが、この先はもう少し経験の幅を広げたいし、徐々に給与も上げていきたい。

Hさんのマネジメント経験を、私たちは求めています

お客様対応の最前線で培ったコミュニケーション能力。オペレーター一人ひとりの個性に合わせて指導し、チーム全体のモチベーションを高める育成スキル。KPIを分析し、課題を特定して改善策を実行する数値管理能力。SVとして日々発揮しているこれらのスキルは、Hさんが思っている以上に市場価値の高い、立派なマネジメント経験です。私たちは、そうした現場でのリアルな経験を何よりも重視しています。マニュアル通りの管理業務だけでなく、予期せぬトラブルへの対応や、クレームを感謝に変えるための創意工夫など、積み重ねてきた一つひとつの経験こそが、私たちの事業を成長させる原動力になると信じています。今までの経験をもとに、当社で幅広い業務にチャレンジすることでさらに開花させていくことが可能です。

SV経験が活かせる具体的な仕事内容とは

当社では今までのSV経験を直接的に活かせる多様なキャリアパスを用意しています。単に電話を受けるだけでなく、より能動的で専門性の高いポジションで、能力を最大限に発揮することが可能です。

 

コンタクトセンターのプロジェクトリーダー

SVの主な業務はお電話の向こうのユーザーと、オペレーターを向いています。この経験を活かしながら、一歩先へ踏み出した場所にあるのがプロジェクトリーダーです。プロジェクトリーダーになるとクライアント対応が業務の中で比重を増してきます。週次・月次の応対件数などの報告や、業務プロセスの改善提案。マニュアルの作成やSVとの連携、プロジェクトの収支管理などです。場合によっては複数のプロジェクトを担当することもあるでしょう。お電話口で一人一人のユーザーと向き合って誠実に対応してきた経験を業務プロセスの設計に生かすことができたら、より多くのユーザー様により良い体験をお届けすることが可能です。

顧客課題を解決に導くカスタマーサクセス

これまでのようにお客様からの問い合わせを「待つ」のではなく、能動的にユーザー様へアプローチし、サービスの利用価値を最大化する支援を行うのがカスタマーサクセスです。ユーザー様が抱える潜在的な課題を先回りして解決し、長期的な信頼関係を築くこの仕事は、コンタクトセンターのSVとして培った「顧客の真のニーズを汲み取る力」や「課題解決能力」を存分に活かせるポジションです。ユーザー様の満足度の向上が、クライアントのビジネスの成功に直接つながる、大きなやりがいを感じられるでしょう。

チームを率いるセンターマネージャー

チームをまとめるPLから、さらにステップアップし、センター全体の運営戦略や事業計画の策定まで担うのがセンターマネージャーです。採用計画、予算管理、他部署との連携など、より経営に近い視点が求められます。SVとして培った現場感覚とマネジメントスキルを土台に、より大きな裁量権を持って組織を動かしていくダイナミズムは、このポジションならではの魅力です。リーダーシップを発揮して、理想のセンターを創り上げてください。

 

スキルアップを支援する資格取得支援と研修

私たちは、社員一人ひとりの成長意欲を全力でサポートします。入社後は、これまでのご経験を活かしながら、さらに専門性を高めていただくための研修プログラムを多数用意しています。例えば、より高度なセンターマネジメントを目指すための「コンタクトセンター検定」などの業界専門資格の取得を奨励しており、合格時には報奨金が支給されます。また、リーダーシップ研修やロジカルシンキング研修など、役職や個人のキャリアプランに応じた研修も受講可能です。「もっと学びたい」「成長したい」という気持ちに応える環境が、ここにはあります。

 

テクノロジーの活用とホスピタリティの両立

コンタクトセンターの未来は、テクノロジーと人の力の融合にあると私たちは考えています。AIチャットボットによる一次対応の自動化、CRMツールを活用した顧客情報の一元管理など、最新テクノロジーを積極的に導入し、業務の効率化を推進しています。これにより、スタッフはより複雑で高度な問い合わせ対応や、お客様への深い共感を示すといった「人にしかできない業務」に集中できます。SVとして培った、相手の心に寄り添うホスピタリティの重要性を理解している方だからこそ、テクノロジーを単なるツールとして使うのではなく、温かみのある顧客体験を創出するために活用できるはずです。

ライフステージの変化に対応する柔軟な勤務体系

「子供が急に熱を出してしまった」「学校の行事に参加したい」――子育てをしながら働く上での心配事は尽きません。当社では、社員が安心して長くキャリアを続けられるよう、ライフステージの変化に柔軟に対応できる勤務体系を整えています。フレックスタイム制のコアタイムは13時～16時、事情に応じて日々のスケジュールを調整することが可能です。また、状況に応じてリモートワークも選択できるため、通勤時間をなくし、家族との時間を大切にしながら働くことができます。お子さんが小さいうちは時短勤務を選択し、成長に合わせてフルタイムに戻るといった働き方も可能です。お互いの状況を理解し、サポートし合う文化が根付いているため、安心して仕事と家庭を両立できます。

正社員ならではの充実した福利厚生

安心して未来を描くためには、日々の生活を支える基盤が不可欠です。当社では、正社員として働く皆さんを支えるため、充実した福利厚生制度を用意しています。出社時の昼食補助やリモートワーク補助制度、ベビーシッター制度や有給休暇取得奨励日。また、産前産後休暇や育児休業の取得実績も多数あり、復職後のキャリアも手厚くサポートします。こうした安定した基盤があるからこそ、目先の業務だけでなく、5年後、10年後を見据えた長期的なキャリア形成に集中することができます。社員と、社員の大切なご家族の人生を、会社としてしっかりと支えていきます。
（表記の制度は2025年9月時点のものです。定期的に見直しを実施していますので、ご入社時点の制度等については採用担当にお尋ねください）

 

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