Airi.M
2023年入社 CONCIERGE BASE事業部
2年前にも、社員インタビューに登場してくれたMさん。
当時は「先頭に立って引っ張るタイプではない」と語っていましたが、サブマネージャーへと見事な飛躍を遂げた、
この2年間の成長の秘密と、現在のチームづくりにかける思いを伺いました。
▶2年前のインタビュー内容はこちら！
Q.01サブマネージャーへの昇格、おめでとうございます！
まずは現在の具体的な役割と、昇格されたときの率直な心境を教えてください。
ありがとうございます！
現在は、チーム全体の目標達成に向けた進捗管理や、部署のユニットメンバー・プロジェクトスタッフの育成・フォロー、そして業務プロセスの改善（AI活用など）を主に担当しています。自身の案件を抱えながらメンバーの管理も行うため、現在の業務範囲は非常に広くなっています。
正直、お話をいただいた瞬間は「本当に私で務まるのだろうか」 と、嬉しさよりもプレッシャーの方が大きかったです。私一人の力ではなく、周りの先輩やメンバーに恵まれたからこその評価だと感じているため、少し恐縮する気持ちもありました。
ですが、こうしてチャンスをいただいた以上は、これまで以上に「もっと頑張らなきゃ！」と、今はすごくやる気がみなぎっています。役職に見合う実力はこれから身につけていく段階ですが、この責任をやりがいに変えて、チームと会社にしっかり貢献できるよう全力を尽くしたいと感じました。
Q.022年前のインタビュー時は「先頭に立って引っ張るタイプではない」とおっしゃっていましたが、そこから今回サブマネージャーへの昇格を果たすまでに、どのような転換点があったのでしょうか？
一番の転換点は、約1年半前に急な体制変更があり、現場の舵取りを誰かがやらなければいけない状況に直面したことです。 正直、この環境の変化が私を大きく変えてくれたと思っています。
当時は現場を牽引するリーダー陣が一時的に不在となり、私のすぐ上が部長という状況でした。私自身はまだ役職もない2年目社員だったのですが、「この状況を乗り切るには自分が動くしかない」と、今振り返ると不思議なほどの責任感を抱いていました（笑）。でもそのおかげで、自然と当事者意識のスイッチが入ったのだと思います。
大変な時期だったからこそ、まずは同じ部のメンバーたちの声を聞き、それを一つにまとめて部署を牽引していくことに全力を注ぎました。
当時は「自分が完璧に引っ張らないと」と空回りしていたところもあったのですが、この経験を通じて、「声をすくい上げ、それを束ねて先頭で引っ張っていく」という自分なりのスタイルを見つけることができました。
役職がない中で、必死に部署のみんなを巻き込んでチームを引っ張ったあの経験が、今のサブマネージャーとしての自信にしっかりと繋がっています。
Q.03この2年間で「ここが一番伸びた！」と実感する自身のスキルやマインドは何ですか？また、その成長のために意識していたこと（成長のヒント）があれば教えてください。
一番伸びたと実感するのは、物事を俯瞰して見る視点です。現場の目の前の問題に一喜一憂するのではなく、「なぜその問題が起きるのか」「組織全体にどう影響するか」という、一歩引いた視野を持てるようになりました。
成長のために意識していたのは、「なぜ？」を繰り返すことと、常に最悪の事態を想定してリスクヘッジをすることです。 チームを引っ張る立場として、問題が起きてから動くのでは遅い。だからこそ、メンバーの表情や数字の小さな変化といった予兆をキャッチしたら絶対に放置せず、「何かやりづらさを感じているのかな？」「これが後に大きなリスクに繋がらないか？」と、すぐに背景を探って先手を打つようにしました。
常にアンテナを張ってリスクに備えつつ、「何かあれば自分が対応する」という強い当事者意識を持って仕事していたことが、物事を俯瞰する目を大きく養ってくれたと思っています。
Q.04以前と比べて、今回のサブマネージャーとしてチームやメンバーを動かすことへの新しいやりがいや面白さはどんなところですか？
これまでは「自分がどう動くか、目の前のスタッフをどうサポートするか」が中心でした。特にリーダーを務めていた半年間はそうだったと思っています。
しかし、リーダーからサブマネージャーへと段階を踏み、仕組みや環境を変えることで、チーム全体がガラッとポジティブに変わる瞬間に立ち会えることが、今の大きなやりがいです。役職がなかった頃は、どんなに理想やアイデアがあっても実行までに時間がかかっていましたが、今のポジションになって自分の裁量でスピーディーに動かせることに、大きな魅力を感じています。
……と、少し格好いいことを言ってしまいましたが（笑）、実際はマネジメントの難しさに直面し、日々試行錯誤の連続です。
ですが、自分が仕掛けた業務効率化やメンバーへのコーチングを通じて、周囲から「仕事がやりやすくなった」と言われたり、クライアントから「エンドユーザー様のためになる提案と実装をありがとう」と言っていただけたとき、間接的に多くの人の力になれた喜びと、このポジションならではのダイナミックさを実感します。
―― 視座が上がっても、変わらないマインドはありますか？
これは自身の関わるプロジェクトの話になりますが、私はリーダー時代から、どんな立場になっても、現場で対応してくれるOPやSVさんたちとできる限り壁を作りたくない、という強い思いを持っています。
そのために、リーダー時代は自分の関わる案件のスタッフさん全員と「毎月1回、5分間の定期面談」を欠かさず続けました。たとえ5分という短い時間でも、毎月必ず本音で話せる場を継続することで、その人が何を考え、どうしたいのかが深く理解できますし、信頼関係が深まってメンバーが安心して長く働ける環境づくりにも直結すると確信しています。
サブマネージャーになった今も、この現場主義のマインドは変わっていません。現場の声を知っているからこそ、本当に意味のある仕組みに変えられると思っています。
ただ、現実には現場のスタッフからリアルな意見や要望をもらうことも正直多いです。それらは、私自身の至らない点への指摘だけでなく、プロジェクト全体の進め方、クライアントへの要望、業務環境に関することまで様々で、毎日いろんな課題が飛び込んできます。
ですが、「寄せられた不満をどれだけ改善に繋げ、チームにとってポジティブな回答として返せるか」。そこが非常に難しいところであり、今の私の1番の課題です。現場という心強い味方を背負って、チーム全体を先頭で引っ張り成果を出していけるよう、これからも引き続き気を引き締めて頑張っていきたいです！
Q.052年前は「生成AIへの理解を深め、チーム全体の業務効率化を図りたい」とおっしゃっていました。サブマネージャーとなった今、ご自身やチームの日常業務の中で、AIはどのように活用されていますか？
日常業務では、主に「マニュアルの作成サポート」「メールの文面作成のアイデア出し」「定期レポートの要約」、そして今最も力を入れている「メンバー育成のためのAIロープレ」や品質チェックの効率化などに生成AIをフル活用しています。これにより、テキスト作成や情報整理にかかっていた時間が大幅に削減され、その分、お客様やスタッフさんと向き合う熱量のある時間を増やすことができています。
―― 2年前の宣言通り、見事に体現されていますね。AIへの理解はどのように深めていったのですか？
2年前に宣言していたこともあり、ありがたいことに部署の「AI推進メンバー」に選んでいただきました。自分で手を挙げたわけではなかったのですが、任せていただいたからには「絶対に形にしてやる！」という強い気持ちで挑みました。
最初はプロンプト（指示文）がうまく伝わらず試行錯誤の連続でしたが、社内の成功事例を徹底的にインプットし、上手な人の指示の出し方を真似して、コツを掴みにいきました。
自分が効果を実感してからは、チーム内だけに留まらず、最終的にはコンタクトセンター内の全28案件すべてに対して、生成AIの導入・横展開をやりきることができました。
全て一人で行ったわけではないですが、上司のフォローもありなんとか「これ便利だから使ってみて！」と周囲をポジティブに巻き込み、センター全体のAIリテラシーの底上げを行えたことは今、大きな自信になっています。
Q.062年前のMさんのように、「自分にマネジメントやリーダーは向いていないかも…」と悩んでいる方や、これから入社する仲間に向けて、一歩踏み出して成長するためのメッセージを是非お願いいたします！
2年前の私は、「自分にはマネジメントやリーダーなんて絶対に無理だ、向いていない」と本気で思っていました。
でも、今なら身をもって実感しています。立場や役職に関係なく、「自分がやるんだ」と決めた瞬間から、人は変われるということです。最初から向いている人なんて、きっとそんなにいないはずです。
……と言いつつ、正直なところ「マネジメントって思い通りにいかないことばかり…」と、時には自信を失いそうになる瞬間もあります（笑）。
もちろん、私自身もサブマネージャーとしてまだまだ勉強中の身ですし、日々泥臭く奮闘している段階です。ですが、思い通りにいかないからこそ、「じゃあどうやってこの壁を乗り越えようか！」というエネルギーが、毎日みなぎっています。
完璧なリーダーじゃなくていい。泥臭いからこそ、面白い。
皆さんも、ぜひ恐れずに一歩を踏み出してみてください！
インタビュー日：2026年6月