募集背景や仕事内容

◆募集背景
「人手頼み」のBPOから、テクノロジーと融合した「次世代型BPO」へ
従来のBPOは、人を増やして対応する「人海戦術」が中心でした。しかし今、AIなどの最新テクノロジーを活用し、業務のあり方そのものを変革する大きな転換期を迎えています。

しかし、どんなに高度なシステムを作っても、現場のスタッフが使いこなして業務に定着しなければ意味がありません。綺麗な提案書を描いて終わるのではなく、現場の不安や課題に向き合い、変革を最後までやり切る実務派リーダーが必要です。取締役直轄のポジションとして、クライアント・自社のITチーム・現場(コンタクトセンター)の間に立ち、これからのBPOの「新しい当たり前」を自らの手で創り上げてみませんか？

◆ミッション
現場の「業務の仕組み」と「働き方」をゼロから再構築する
「コンタクトセンターの、これまで人の判断に頼っていた運用を、AIの自動対応と人の判断を組みあわせる仕組みに変えることで、本当に向き合うべきエンドユーザー対応に集中できるようにする」——。営業と一緒にこのような新しいBPOの提案を考え、IT部門や現場と連携しながら仕組みを作り上げ、実際の運用・改善までを一気通貫で主導することがミッションです。

◆業務内容
・クライアントの現行業務のヒアリング：営業チームとともに、クライアントの現行業務(As-Is)のヒアリングをし、業務フローの可視化、課題抽出を行います。
・次世代型BPOの企画・提案作成：AI導入を前提とした全く新しい業務の流れ（To-Be）を設計します。クライアントの課題に合わせて、例えば「AIによる一次対応（チャットボット等）で定型作業を巻き取り、人は判断業務や感情に寄り添う対応に集中する」といった革新的なBPOモデルを企画・提案します。
・IT部門と現場をつなぐ開発推進：社内ITチームとコンタクトセンター現場の間に立ち、「現場が本当に使いこなせるシステム要件」を取りまとめて開発をスムーズに進めます。
・現場定着化（チェンジマネジメント）：自社およびクライアントの現場に入り込み、新しいシステムや業務ルールを定着させます。
・運用しながらの継続改善・横展開：運用スタート後もデータを分析しながら改善を繰り返し、電話・メール・フォーム等に散らばるエンドユーザーの声（VOC）の一元管理やダッシュボード化など、成果を他プロジェクトへ広げます。

◆業務内容の変更範囲
将来、事業環境や適性に応じて上記とは異なる、会社の定める業務内容に変更する可能性があります。

このポジションの魅力

・BPO業界の「新しい当たり前」を創るパイオニアへ
単なるアウトソーシングにとどまらず、最先端テクノロジーと現場の運用力を融合させ、これからのBPOビジネスの「新しい当たり前」を自らの手で創り上げることができます。

・取締役直轄×事業責任者（部長）への早期キャリアパス
経営陣のすぐ近くでプロジェクトを主導し、将来的には事業全体を牽引する事業責任者への登用を予定しています。

・「人の力」を最大化する手応え
AIに定型業務を任せることで、現場はより高度な判断や、人にしかできないやりがいのある業務に専念できるようになります。綺麗な提案書を書いたりシステムを導入して終わるのではなく、現場で働く人たちの「働き方」そのものを良くしていく実感を持てます。